客戶簡介：
西南電力設(shè)計院創(chuàng)立于1961年，是中國電力工程顧問集團公司的全資子公司。是中國勘察設(shè)計單位綜合實力百強單位，國家電力公司一流設(shè)計企業(yè)，1995年在全國電力勘察設(shè)計系統(tǒng)首批通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證;經(jīng)國家外經(jīng)貿(mào)部批準(zhǔn)，擁有對外經(jīng)營權(quán)。
需求背景：
西南電力IT資源發(fā)展戰(zhàn)略部門是保障整個電力集團的IT設(shè)備，軟件系統(tǒng)穩(wěn)定運行的重要崗位，為全集團的戰(zhàn)略發(fā)展提供充足的“彈藥糧草”，做出堅實有力的后勤保障，為了更好、更快的解決各個部門的問題，需要一套系統(tǒng)來為其業(yè)務(wù)做更好的支撐。
實施方案：
我們用幾天的時間深入跟蹤和了解IT部門的日常工作，提出了一個理念：通過閉環(huán)云系統(tǒng)(CRM/在線客服/呼叫中心/工單)，像管理和服務(wù)客戶那樣去為整個集團的全體員工提供IT軟硬件的運營服務(wù)。
員工在遇到問題的時候，可以通過電話(IVR語音分流)、網(wǎng)站文本聊天(機器人優(yōu)先接待)等方式快速找到IT部門尋求幫助，在服務(wù)開始時，已經(jīng)將咨詢員工的詳細信息，以CRM客戶信息的方式展現(xiàn)到客服系統(tǒng)中來，避免每次溝通都要詢問一遍，提高效率和服務(wù)感知。同時集成了公司內(nèi)部其他常用系統(tǒng)，在公司內(nèi)部形成了一套員工服務(wù)生命周期的閉環(huán)體系，讓每位員工感知事事有回應(yīng)，工作有閉環(huán)的服務(wù)理念。有了這樣的閉環(huán)服務(wù)，也就有了所有服務(wù)的詳細溝通記錄與工單記錄，就可從整體的數(shù)據(jù)中有針對性的形成報表，作為調(diào)整工作重心和規(guī)劃預(yù)防方案的數(shù)據(jù)支撐。
權(quán)威認(rèn)證
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